Müşteri Hizmetleri 444 4 082
Müşteri Memnuniyeti
Günümüz iş dünyasında şirket yönetici ve liderlerinin karşı karşıya olduğu en büyük problem nasıl başarılı olunacağı değil, mevcut başarının nasıl devam ettirileceğidir.
Günümüz iş dünyasında şirket yönetici ve liderlerinin karşı karşıya olduğu en büyük problem nasıl başarılı olunacağı değil,mevcut başarının nasıl devam ettirileceğidir. İş dünyasında şöhreti çok kısa süren birçok lider şirket ürün ve hatta sanayi alanları bulunmaktadır. Böyle bir ortamda sürekli zirvede kalmanın ve rekabet yeteneği üst seviyede tutmanın anahtarı nedir? Sorusu büyük ya da küçük ölçekli tüm işletmelerin cevabını aradığı sorudur.

Kelime anlamı olarak Sigma, sürecin müşteri memnuniyetini karşılayacak mükemmeliyetten ne kadar uzakta olduğunu gösterir. Milyonda 3.4 hataya denk bir performans düzeyini gösteren Altı Sigma zamanla bunu gerçekleştirmeye yönelik vizyonu ve sistemi de anlatan bir süreç haline gelmiştir. Kalitenin temelinde ölçüm vardır. Ölçülemeyen hiçbir değer işletmeler tarafından doğru olarak değerlendirilemez ve ileriye dönük planlarda kullanılamaz. Doğru bir karar verebilmek için sezgiler değil ölçülmüş ve test edilmiş bilgiler gerekmektedir. Altı Sigma düzeyi müşteri ihtiyaçlarının yakından anlaşılması, olayların, verilerin ve istatistiksel analizlerin sistematik kullanımı, ana süreçlerin yönetimi, iyileştirilmesi ve tekrar yapılandırılması ile sağlanmaktadır.

Üretim ve hizmet sektöründe müşteri memnuniyetini en üst seviyede tutacak süreçlerin yaratılması veya sürdürülmesini son yıllarda büyük şirketler Altı Sigma metodunu kullanarak yapmaktadırlar. Dünya çapında ün yapmış Motorola ve General Elektrik tarafından başarılı bir şekilde uygulanan Altı Sigma şirketlere milyonlarca dolar kar sağlamış ve performanslarında çok büyük oranda artışa sebep olmuştur. Bu durum hizmet sektöründeki firmalarında dikkatini çekmiş ve üretim sektöründeki şirketlerin kullandığı bu tekniği kendi bünyelerine uydurarak kullanmaya başlamışlardır. Hizmet sektöründe başarının ve kazancın anahtarı diğer sektörlerde olduğu gibi müşteri memnuniyetidir. Altı Sigma yöntemini benimseyen sektörlerde önce bir kalite takımı oluşturulmuş, ekip lideri olan kara kuşaklar belirlenmiş ve onların liderliğindeki ekip çalışanlara mevcut süreci yani hali hazır durumu belirlemiş, aksayan problem sahalarını belirlemiş, sürecin nasıl olması gerektiğini tanımlamış ve en sonunda da uygulamaya geçilmiştir.

Altı Sigma uygulayan şirketlerde; verimsizlik yaratan zaman, para ve sigma seviyesinin düşmesine sebep olan problemler iyileştirme projelerini tetikler. Bu projeler; çevrim süresinin azaltılması ve süreçteki kusurlu kısımların atılarak daha kıza zamanda ve en üst seviyede hizmeti sağlamayı, bunun sayesinde de mutlak müşteri memnuniyetini hedeflemektedir.